Chatbots cause growing frustration among online shoppers

On Nov. 18 he had placed an express delivery order for nearly VND5 million (US$197) on an e-commerce platform. When he contacted the shop the following day through an automated chat system to inquire about the delivery status, he was assured the package would arrive that day.

• Vào ngày 18 tháng 11, anh đã đặt một đơn hàng giao hàng nhanh trị giá gần 5 triệu đồng trên một nền tảng thương mại điện tử. Khi anh liên hệ với cửa hàng vào ngày hôm sau thông qua hệ thống trò chuyện tự động để hỏi về trạng thái giao hàng, anh được đảm bảo rằng gói hàng sẽ đến trong ngày đó.

But by Nov. 20 the order had still not been delivered. His repeated attempts to follow up only resulted in automated chatbot responses, with no human support available.

• Nhưng đến ngày 20 tháng 11, đơn hàng vẫn chưa được giao. Những nỗ lực liên tục của anh để theo dõi chỉ dẫn đến các phản hồi tự động từ chatbot, mà không có sự hỗ trợ từ con người.

"Annoyed by the irrelevant replies from the chatbot, I sent a message asking, ‘Are you selling products or scamming people?’" he says. "The system immediately issued a warning and blocked my account for violating community standards. From being a victim, I became the troublemaker." Frustrated he decided to cancel the order and visit a physical store to purchase the item. He also uninstalled the e-commerce platform’s app, vowing never to use it again.

• “Bực mình vì những câu trả lời không liên quan từ chatbot, tôi đã gửi một tin nhắn hỏi, ‘Bạn đang bán hàng hay lừa đảo người khác?’” anh nói. “Hệ thống ngay lập tức đưa ra cảnh báo và khóa tài khoản của tôi vì vi phạm tiêu chuẩn cộng đồng. Từ nạn nhân, tôi trở thành kẻ gây rối.” Bực tức, anh quyết định hủy đơn hàng và đến cửa hàng trực tiếp để mua sản phẩm. Anh cũng gỡ bỏ ứng dụng của nền tảng thương mại điện tử và thề sẽ không bao giờ sử dụng lại nó nữa.

A person shopping online. Illustration by Pexels

• Một người mua sắm trực tuyến. Minh họa bởi Pexels

Ha My, a shopper in Dak Lak Province, shares her dissatisfaction when trying to return a product purchased from a fashion retailer’s website. After receiving unhelpful automated responses, her repeated attempts to reach human support failed. She eventually had to call the retailer’s customer service hotline to resolve the issue.

• Hà My, một người mua sắm ở tỉnh Đắk Lắk, chia sẻ sự không hài lòng khi cố gắng trả lại một sản phẩm mua từ trang web của một nhà bán lẻ thời trang. Sau khi nhận được các phản hồi tự động không hữu ích, những nỗ lực liên tục của cô để liên hệ với hỗ trợ từ con người đều thất bại. Cuối cùng, cô phải gọi đến đường dây nóng dịch vụ khách hàng của nhà bán lẻ để giải quyết vấn đề.

On social media, many users have expressed frustration with chatbot interactions on e-commerce platforms, social media and online retail websites. Most complaints center around irrelevant or unhelpful responses, particularly when post-purchase issues need to be addressed.

• Trên mạng xã hội, nhiều người dùng đã bày tỏ sự thất vọng với các tương tác chatbot trên các nền tảng thương mại điện tử, mạng xã hội và trang web bán lẻ trực tuyến. Hầu hết các khiếu nại đều xoay quanh các phản hồi không liên quan hoặc không hữu ích, đặc biệt khi cần giải quyết các vấn đề sau khi mua hàng.

"When shopping, people expect to interact with real humans for advice and support," Facebook user Hoang Le wrote in a group with over 50,000 members sharing online shopping experiences.

• “Khi mua sắm, người ta mong đợi được tương tác với con người thực để nhận được lời khuyên và hỗ trợ,” người dùng Facebook Hoàng Lê viết trong một nhóm có hơn 50.000 thành viên chia sẻ kinh nghiệm mua sắm trực tuyến.

A survey by LivePerson of 5,700 online shoppers in the UK, the U.S., Australia, France, Germany, and Italy last year found that poor customer service drives many to abandon online purchases.

• Một khảo sát của LivePerson với 5.700 người mua sắm trực tuyến tại Anh, Mỹ, Úc, Pháp, Đức và Ý năm ngoái cho thấy dịch vụ khách hàng kém khiến nhiều người từ bỏ việc mua sắm trực tuyến.

Of the respondents, 37% said they wanted to ask a question but could not get an answer from a human, while 30% reported receiving no assistance at all. The survey also found that, before making a purchase, 51% of online shoppers try only once or give up immediately after seeking help, while 71% expected assistance within five minutes.

• Trong số những người được khảo sát, 37% nói rằng họ muốn hỏi một câu hỏi nhưng không thể nhận được câu trả lời từ con người, trong khi 30% báo cáo không nhận được sự trợ giúp nào. Khảo sát cũng cho thấy rằng, trước khi thực hiện mua hàng, 51% người mua sắm trực tuyến chỉ thử một lần hoặc từ bỏ ngay lập tức sau khi tìm kiếm sự trợ giúp, trong khi 71% mong đợi sự trợ giúp trong vòng năm phút.

If help is not provided within that time frame, 48% leave the site. In the case of post-purchase issues, shoppers are more persistent, with 76% willing to try at least twice to resolve their concerns.

• Nếu sự trợ giúp không được cung cấp trong khung thời gian đó, 48% sẽ rời khỏi trang web. Trong trường hợp có vấn đề sau khi mua hàng, người mua sắm kiên nhẫn hơn, với 76% sẵn sàng thử ít nhất hai lần để giải quyết mối quan tâm của họ.

Ha Dung, a communications specialist in HCMC, observes that the rise of AI technology, especially ChatGPT, has prompted businesses to adopt more advanced chatbot systems. These newer systems deliver more natural and responsive interactions compared to those used even three years ago, he says.

• Hà Dung, một chuyên gia truyền thông ở TP.HCM, nhận thấy rằng sự phát triển của công nghệ AI, đặc biệt là ChatGPT, đã thúc đẩy các doanh nghiệp áp dụng các hệ thống chatbot tiên tiến hơn. Những hệ thống mới này cung cấp các tương tác tự nhiên và phản hồi hơn so với những hệ thống được sử dụng cách đây ba năm, ông nói.

"With the power and flexibility of AI systems, even small shops can now deploy intelligent chatbots with minimal investment, training them with their own data and integrating them into their services. These tools are effective for quickly responding to frequently asked questions."

• “Với sức mạnh và sự linh hoạt của các hệ thống AI, ngay cả các cửa hàng nhỏ cũng có thể triển khai chatbot thông minh với đầu tư tối thiểu, đào tạo chúng với dữ liệu của riêng mình và tích hợp chúng vào dịch vụ của mình. Những công cụ này hiệu quả trong việc phản hồi nhanh chóng các câu hỏi thường gặp.”

But AI chatbots should only be used to provide pre-set information, not resolve customer complaints or handle complex issues, he reckons. "Unless deliberately negligent, businesses, regardless of size, should have at least one staff member available to address customer concerns. Relying solely on AI risks disappointing customers and pushing them toward competitors."

• Nhưng ông cho rằng các chatbot AI chỉ nên được sử dụng để cung cấp thông tin định trước, không phải để giải quyết khiếu nại của khách hàng hoặc xử lý các vấn đề phức tạp. “Trừ khi cố ý thiếu trách nhiệm, các doanh nghiệp, bất kể quy mô, nên có ít nhất một nhân viên sẵn sàng giải quyết các mối quan tâm của khách hàng. Chỉ dựa vào AI có nguy cơ làm khách hàng thất vọng và đẩy họ đến với đối thủ cạnh tranh.”